quarta-feira, 26 de fevereiro de 2014

Por quê? (336) – Nada como tudo…


Cláudio Amaral

“Nada como tudo em matéria de principalmente”, dizia, na nossa adolescência, minha hoje duplamente comadre Maria Erminia Santiago Rocha Molica. Duplamente porque ela é madrinha de minha filha e eu e minha mulher batizamos o único filho dela, o irriquieto Rafael.

Mas, porque me lembrei disso hoje (algum dia de janeiro de 1996), tantos anos depois?

Tantos quanto um quarto de século.

Sim, pelo menos 25 anos, porque a primeira vez que ouvi esta frase foi em 1969. Ou teria sido em 1970?

Ao certo, mesmo, não sei. Sei apenas que naquela época éramos todos solteiros e que ainda morávamos em Marília (SP).

Lembrei dessa frase por causa de um fato acontecido na semana passada (janeiro de 1996), numa loja da Varig aqui do meu bairro, a Vila Mariana, quando uma amiga foi retirar uma passagem para ir de São Paulo ao Rio de Janeiro e voltar de lá para cá.

A ordem de emissão do bilhete, o chamado PTA, não foi localizada na hora. Disseram que a passagem havia sido retirada na noite anterior, no Aeroporto de Congonhas – o que não era verdade e disto eu fui testemunha.

Mandaram, então, que a cliente voltasse mais tarde ou aguardasse um telefonema da atendente da Varig.

Antes, entretanto, que ela chegasse ao seu local de trabalho, a atendente ligou, disse que havia localizado o tal PTA e que minha amiga poderia voltar até a loja para retirar a passagem.

Quando me contaram este caso eu imediatamente me lembrei da frase da comadre Maria Erminia, que hoje está casada com o compadre Elias e mora em Santos: “Nada como tudo em matéria de principalmente”.

Lembrei dessa frase e de duas outras companhias aéreas, concorrentes da Varig: a TAM (na época presidida pelo comandante Rolim Adolfo Amaro) e a Scandinavian Air Lines.

Lembrei-me da TAM e imaginei que jamais esta empresa faria o que fez a Varig.

A TAM até poderia, imagino, não localizar o PTA de um cliente, como ocorreu com a Varig. No entanto, jamais diria que minha amiga deveria voltar à loja para retirar o bilhete que fora buscar anteriormente.

A TAM, tenho certeza, mandaria um funcionário levar a passagem onde fosse necessário e pediria disculpas pelo incômodo.

A Scandinavian, imagino, faria o mesmo.

Por quê?

Porque estas duas companhias têm fama de levar os respectivos clientes a sério e de tratá-los como eles merecem e devem ser tratados.

Têm fama e merecem a fama que têm.

A TAM, a Scandinavian e inúmeras outras empresas que aprenderam que hoje não basta ter o melhor preço, o melhor produto, a loja mais bonita, os funcionários mais bem treinados, a operação mais eficiente, as máquinas mais bem programadas e a propaganda mais objetivo e clara do mercado.

É preciso, também, ter e oferecer algo mais a cada cliente.

Exatamente como a TAM e a Scandinavian, por exemplo.

Ou seja: é preciso ter e oferecer nada mais do que “tudo em matéria de principalmente”, como dizia a comadre Maria Erminia.

Por quê?

Ah... e você ainda pergunta por que, caro e-leitor?

(*) Cláudio Amaral clamaral@uol.com.br é jornalista desde 1º de maio de 1968, Mestre em Jornalismo para Editores pelo IICS/SP (Turma de 2003) e estudante de História na FMU/Liberdade/SP desde 1º. de fevereiro de 2013.


26/02/2014 17:46:20