Por quê? (336) – Nada como tudo…
Cláudio
Amaral
“Nada como tudo em matéria de
principalmente”, dizia, na nossa adolescência, minha hoje duplamente comadre
Maria Erminia Santiago Rocha Molica. Duplamente porque ela é madrinha de minha
filha e eu e minha mulher batizamos o único filho dela, o irriquieto Rafael.
Mas, porque me lembrei disso
hoje (algum dia de janeiro de 1996), tantos anos depois?
Tantos quanto um quarto de
século.
Sim, pelo menos 25 anos,
porque a primeira vez que ouvi esta frase foi em 1969. Ou teria sido em 1970?
Ao certo, mesmo, não sei. Sei
apenas que naquela época éramos todos solteiros e que ainda morávamos em
Marília (SP).
Lembrei dessa frase por causa
de um fato acontecido na semana passada (janeiro de 1996), numa loja da Varig
aqui do meu bairro, a Vila Mariana, quando uma amiga foi retirar uma passagem
para ir de São Paulo ao Rio de Janeiro e voltar de lá para cá.
A ordem de emissão do
bilhete, o chamado PTA, não foi localizada na hora. Disseram que a passagem
havia sido retirada na noite anterior, no Aeroporto de Congonhas – o que não era
verdade e disto eu fui testemunha.
Mandaram, então, que a
cliente voltasse mais tarde ou aguardasse um telefonema da atendente da Varig.
Antes, entretanto, que ela
chegasse ao seu local de trabalho, a atendente ligou, disse que havia
localizado o tal PTA e que minha amiga poderia voltar até a loja para retirar a
passagem.
Quando me contaram este caso
eu imediatamente me lembrei da frase da comadre Maria Erminia, que hoje está
casada com o compadre Elias e mora em Santos: “Nada como tudo em matéria de
principalmente”.
Lembrei dessa frase e de duas
outras companhias aéreas, concorrentes da Varig: a TAM (na época presidida pelo
comandante Rolim Adolfo Amaro) e a Scandinavian Air Lines.
Lembrei-me da TAM e imaginei
que jamais esta empresa faria o que fez a Varig.
A TAM até poderia, imagino, não
localizar o PTA de um cliente, como ocorreu com a Varig. No entanto, jamais diria
que minha amiga deveria voltar à loja para retirar o bilhete que fora buscar
anteriormente.
A TAM, tenho certeza,
mandaria um funcionário levar a passagem onde fosse necessário e pediria
disculpas pelo incômodo.
A Scandinavian, imagino,
faria o mesmo.
Por quê?
Porque estas duas companhias
têm fama de levar os respectivos clientes a sério e de tratá-los como eles
merecem e devem ser tratados.
Têm fama e merecem a fama que
têm.
A TAM, a Scandinavian e
inúmeras outras empresas que aprenderam que hoje não basta ter o melhor preço,
o melhor produto, a loja mais bonita, os funcionários mais bem treinados, a
operação mais eficiente, as máquinas mais bem programadas e a propaganda mais
objetivo e clara do mercado.
É preciso, também, ter e
oferecer algo mais a cada cliente.
Exatamente como a TAM e a
Scandinavian, por exemplo.
Ou seja: é preciso ter e
oferecer nada mais do que “tudo em matéria de principalmente”, como dizia a
comadre Maria Erminia.
Por quê?
Ah... e você ainda pergunta por que, caro e-leitor?
Ah... e você ainda pergunta por que, caro e-leitor?
(*) Cláudio Amaral clamaral@uol.com.br é jornalista desde 1º de maio de 1968, Mestre em Jornalismo para Editores pelo IICS/SP (Turma de 2003) e estudante de História na FMU/Liberdade/SP desde 1º. de fevereiro de 2013.
26/02/2014 17:46:20
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